Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) ini hanya berlaku antara Cloudbank dan pelanggannya. Pelanggan dari reseller atau pihak lain yang secara tidak langsung menggunakan layanan Cloudbank namun tidak terdaftar langsung sebagai pelanggan tidak berhak mendapatkan SLA ini.

Pelanggan yang menggunakan layanan Cloudbank dianggap telah memahami dan menyetujui Service Level Agreement, Acceptable Usage Policy, Kebijakan Umum, dan Kebijakan Privasi sebagai bagian yang tidak dapat dipisahkan.

Jaminan Uptime Konektivitas Internet/Server

Cloudbank memberikan jaminan konektivitas internet pada server hosting sebesar 99,7% uptime per bulan pada jaringan internet/ pada server 99.98% dan Untuk downtime akibat maintenance secara prosedur akan di umumkan melalui https://status.cloudbank.id/.

Server Cloudbank berlokasi di Indonesia, maka dari itu pelanggan mendapatkan jaminan konektivitas internasional dan konektivitas langsung ke local exchange (IIX atau OIXP). Kegagalan terhadap penyediaan konektivitas internet oleh Cloudbank pada server hosting akibat gangguan jaringan dapat diklaim apabila berlangsung melebihi batas 1% dalam satu bulan dan terjadi dalam satu waktu, tidak termasuk akumulasi dari gangguan yang terjadi dibawah 1%.

Jaminan Keamanan Data

Cloudbank Menjamin keamanan data pelanggan meliputi data file web, database, dan e-mail sepanjang resiko keamanan data tersebut tidak ditimbulkan oleh pelanggan sendiri. Kelalaian pelanggan tersebut di antaranya dibawah ini:

Klaim Atas Kegagalan Jaminan

Klaim atas kegagalan jaminan di atas dapat di klaim dalam waktu 7-14 hari setelah terjadinya gangguan

Klaim kegagalan uptime server dan uptime network harus disertai bukti hasil traceroute ke arah domain pelanggan dalam waktu terjadinya gangguan dan akan dilakukan pemeriksaan dengan data kami

Klaim akan ditolak apabila terjadinya kegagalan atas Jaminan Uptime Konektivitas Internet disebabkan oleh pihak lain yang berada di luar tanggunjawab Cloudbank termasuk dan tidak terbatas didalamnya:

Apabila gangguan yang di klaim oleh pelanggan datanya cocok dengan data Cloudbank, maka Cloudbank wajib mengembalikan biaya hosting selama 1 bulan dalam bentuk kompensasi lain yakni penambahan masa berlaku hosting selama 1 bulan atau upgrade ke produk-produk cloudbank yang lainnya.

Klaim kegagalan jaminan otomatis akan batal apabila:

Klaim kegagalan layanan hanya berlaku untuk layanan hosting. Sedangkan layanan yang berhubungan dengan pihak ketiga seperti layanan registrasi nama domain dan layanan managed DNS dan domain forwarding yang bersifat gratis tidak dapat di klaim saat terjadi kegagalan layanan. Namun, sebagaimana diberitakan pihak cloudbank mestinya berusaha sebaik-baiknya untuk menyampaikan masalah ini kepada pihak ketiga yang terkait.

Sangkalan

Cloudbank tidak bertanggungjawab terhadap kegagalan jaminan uptime yang disebabkan oleh kejadian yang dapat dikategorikan sebagai force majeure (peperangan, bencana alam, hura hara/kerusuhan, epidemic, dan yang lain-lain).

Cloudbank tidak bertanggungjawab terhadap kerugian yang diderita oleh pelanggan dan pihak lain yang disebabkan oleh kegagalan jaminan layanan yang digunakan pelanggan.

Besaran Ganti Rugi atas Kegagalan Layanan

Besaran ganti rugi maksimal yang dapat diberikan oleh Cloudbank atas kegagalan jaminan adalah sebesar biaya berlangganan dibagi dengan durasi kegagalan layanan.

Sebagai ilustrasi apabila biaya berlangganan per bulan adalah sebesar Rp. 10.000.000,- dan terjadi kegagalan layanan selama 8 jam maka besaran ganti ruginya adalah: (Rp. 10.000.000,- / 30 hari / 24 jam) * 8 jam = Rp. 111,111.111

Pemungutan Pajak

Jika pelanggan membutuhkan Faktur Pajak, mohon untuk tidak membayarkan tagihan yang diterima. Silahkan hubungi kami melalui info@cloudbank.id dengan menyertakan scan NPWP perusahaan / instansi untuk keperluan pembuatan Faktur Pajak dan Invoice. Faktur Pajak akan dikirimkan ke alamat pelanggan dalam waktu 2 minggu setelah pembayaran diterima

Untuk Instansi Pemerintah (prefix NPWP 00), jika total pembayaran (termasuk PPN) sejumlah lebih besar dari Rp. 1.000.000,-, maka bendahara instansi pemerintah tersebut wajib memungut, melakukan pembayaran, dan menyerahkan SSP lembar 1 dan 3 ke Cloudbank

Untuk Instansi Pemerintah (prefix NPWP 00), jika total pembayaran (termasuk PPN) sejumlah kurang dari Rp. 1.000.000,-, maka bendahara instansi pemerintah tersebut wajib melakukan pembayaran sesuai jumlah invoice yang telah ditambahkan PPN didalamnya. Cloudbank akan mengirimkan faktur dalam waktu 2 minggu setelah pembayaran diterima

Billing dan Pembayaran

Masa berlaku akun tergantung pada periode yang dipilih pada saat melakukan pemesanan.

Cloudbank akan mengeluarkan tagihan pada email kontak yang terdaftar pada sistem billing Cloudbank 14 hari sebelum tagihan jatuh tempo.

Domain yang expire secara otomatis akan di redirect oleh pihak registrar pada tanggal jatuh tempo expire dan untuk mengembalikannya agar bisa diakses butuh waktu antara 6 – 48 jam.

Hosting yang habis masa berlakunya akan dikenakan suspend tepat pada tanggal jatuh tempo pembayaran dan akan dibatalkan layanannya 14 hari setelah tanggal jatuh tempo.

Hosting yang telah dibatalkan layanannya karena keterlambatan pembayaran dapat diaktifkan kembali dengan tambahan biaya re-aktivasi dan biaya berlangganan. Cloudbank tidak memberikan jaminan backup pada akun yang telah dibatalkan.

Setiap pembayaran yang dilakukan harus dikonfirmasikan melalui halaman website https://www.cloudbank.id/control-panel/bill , telepon, email, dan customer service. Apabila dalam waktu 24 jam setelah mengkonfirmasikan pembayaran ternyata pelanggan belum menerima email tanda terima pembayaran atau email lain dari Cloudbank, maka itu berarti pembayaran yang dilakukan pelanggan tidak dapat Containererifikasi dan status konfirmasi pembayaran dinyatakan dibatalkan. Kami sarankan untuk segera menghubungi Cloudbank apabila hal ini terjadi untuk melakukan klarifikasi ulang mengenai pembayaran yang telah dilakukan.

Cloudbank tidak bertanggungjawab atas pembayaran yang tidak dikonfirmasikan. Konsekuensi – konsekuensi yang timbul akibat hal itu seperti domain expire / hilang, akun hosting tersuspend, timbulnya biaya re-aktivasi, dan konsekuensi lain sepenuhnya menjadi tanggungjawab pelanggan.

Kebijakan Refund

Refund atau pengembalian dana atas alasan apapun tidak dapat dilakukan tanpa mengisi form refund yang dikirimkan oleh Cloudbank pada saat pelanggan meminta pengembalian dana.

Pada full refund (pengembalian dana seutuhnya) pelanggan menyetujui bahwa Cloudbank tidak lagi memiliki kewajiban untuk memberikan layanan kepada pelanggan.

Jumlah refund minimal Rp 100.000, untuk nominal di bawahnya hanya bisa dikembalikan dalam bentuk deposit di akun pelanggan dan bisa digunakan untuk pembayaran-pembayaran selanjutnya.

Untuk refund yang dilakukan karena kesalahan transfer oleh pelanggan, akan dikenakan biaya administrasi sebesar Rp 25.000,-

Pengembalian dana hanya bisa melalui rekening tujuan bank BCA dan Mandiri.

Pembayaran menggunakan e-wallet (GoPay, OVo, dll) tidak dapat di-refund dan hanya dapat didepositkan.

Pembayaran yang telah dilakukan lebih dari 3 (tiga) bulan tidak dapat di-refund dan hanya bisa dijadikan sebagai deposit untuk pembayaran layanan Cloudbank yang lain.